Informationen zur Stornierung von Bestellungen

Auf dieser Seite wird erläutert, wie eine noch nicht versandte Bestellung zur Stornierung angefragt werden kann und welche Möglichkeiten bestehen, wenn sich die Ware bereits im Versand befindet.

Die hier beschriebene Stornierung vor dem Versand ist von einem gesetzlichen Widerrufsrecht zu unterscheiden. Gesetzliche Verbraucherrechte, insbesondere ein gegebenenfalls bestehendes 14-tägiges Widerrufsrecht, werden durch die interne Stornierungsbearbeitung nicht eingeschränkt.

1. Stornierung vor dem Versand

Eine direkte Stornierungsfunktion im Kundenbereich oder auf der Website steht derzeit nicht zur Verfügung. Wenn eine Bestellung nicht mehr benötigt wird, kann die Anfrage per E-Mail oder telefonisch an den Support gerichtet werden.

Eine Stornierungsanfrage kann insbesondere innerhalb von etwa 72 Stunden nach Abschluss der Zahlung bearbeitet werden, sofern die Bestellung zu diesem Zeitpunkt noch nicht in die Versandvorbereitung oder an einen Logistikdienstleister übergeben wurde.

Wichtig ist dabei der tatsächliche Bearbeitungsstatus:

  • Solange die Bestellung noch nicht für den Versand vorbereitet wird, kann eine Stornierung angefragt werden.

  • Befindet sich die Ware bereits in der Versandabwicklung, lässt sich der Vorgang unter Umständen nicht mehr rechtzeitig stoppen.

  • Nach erfolgtem Versand gelten die für Rückgabe und gegebenenfalls Widerruf vorgesehenen Abläufe.

Die Angabe von 72 Stunden beschreibt den vorgesehenen Zeitraum für eine Stornierungsanfrage vor dem Versand. Sie begrenzt kein gesetzliches Widerrufsrecht.

2. Wenn die Bestellung bereits versandt wurde

Nach Übergabe einer Sendung an den Transportdienstleister kann eine klassische Stornierung vor Versand regelmäßig nicht mehr durchgeführt werden. Der weitere Ablauf richtet sich dann nach aktuellen Transportstatus und den für die Bestellung geltenden Rückgabe- beziehungsweise Widerrufsbedingungen.

Nach Erhalt der Ware kann ein bestehendes gesetzliches Widerrufsrecht entsprechend den hierfür geltenden Voraussetzungen ausgeübt werden.

Je nach Situation kommen beispielsweise folgende Vorgehensweisen infrage:

  • Die Ware wird entgegengenommen und anschließend über das vorgesehene Rückgabeverfahren zurückgesendet.

  • Eine Annahme der Sendung kann abhängig von der konkreten Zustellsituation verweigert werden.

  • Nach Rücklauf der Ware wird geprüft, welcher Erstattungsprozess für den jeweiligen Vorgang anzuwenden ist.

Eine bloße Annahmeverweigerung ersetzt nicht automatisch eine erforderliche Widerrufserklärung. Soll ein gesetzliches Widerrufsrecht ausgeübt werden, sollte der Entschluss zum Widerruf zusätzlich eindeutig über einen dafür vorgesehenen Kontaktweg mitgeteilt werden.

Weitere Einzelheiten finden Sie in der Widerrufsbelehrung sowie in den Rückgabe- und Erstattungsbedingungen.

3. So kann eine Stornierungsanfrage eingereicht werden

Für eine Bestellung, die noch nicht in den Versandprozess übergegangen ist, kann der Support kontaktiert werden. Damit die betreffende Bestellung möglichst eindeutig zugeordnet werden kann, sollten die vorhandenen Bestelldaten angegeben werden.

Hilfreich sind insbesondere:

  • die Bestellnummer zur Zuordnung des Auftrags;

  • ein Zahlungsnachweis oder entsprechende Transaktionsangaben, falls diese für die Prüfung benötigt werden;

  • eine kurze Angabe zum Stornierungswunsch.

Eine ausführliche Begründung ist für die Anfrage nicht erforderlich. Bei einem gesetzlichen Widerruf ist ebenfalls keine Begründung des Widerrufs erforderlich.

Kontakt

Bei einer Anfrage per E-Mail empfiehlt es sich, die Bestellnummer im Betreff oder im Nachrichtentext anzugeben.

4. Prüfung des Bestellstatus

Nach Eingang einer Stornierungsanfrage wird zunächst geprüft, in welchem Bearbeitungsstadium sich die Bestellung befindet.

Ist die Bestellung noch nicht in die Versandvorbereitung beziehungsweise Logistikbearbeitung übergegangen, kann sie im Rahmen des vorgesehenen Stornierungsprozesses weiterbearbeitet werden.

Hat die Versandbearbeitung bereits begonnen, kann stattdessen das Rückgabe- oder Widerrufsverfahren relevant sein.

  • Entscheidend ist der Status zum Zeitpunkt der Bearbeitung der Anfrage.

  • Eine eingegangene Stornierungsanfrage bedeutet daher nicht automatisch, dass eine bereits weit fortgeschrittene Bestellung noch gestoppt werden kann.

  • Über den weiteren Ablauf kann anhand des konkreten Bestell- und Versandstatus informiert werden.

Gesetzliche Ansprüche bleiben hiervon unberührt.

5. Erstattung bei einer bestätigten Stornierung

Wird eine noch nicht versandte Bestellung erfolgreich storniert und ist eine Rückzahlung erforderlich, kann anschließend die technische Erstattungsbearbeitung beginnen.

Bei bestätigten Stornierungen wird die Rückzahlung üblicherweise innerhalb von 1 bis 3 Werktagen zur weiteren Verarbeitung veranlasst.

Die sichtbare Gutschrift kann anschließend von den Bearbeitungszeiten der beteiligten Bank, des Kartenanbieters oder des Zahlungsdienstleisters abhängen. Je nach Zahlungsweg kann dies erfahrungsgemäß etwa 10 bis 15 Tage beanspruchen.

Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über das ursprünglich für die Bestellung verwendete Zahlungsmittel, soweit keine andere zulässige Vereinbarung getroffen wurde.

Falls eine bereits veranlasste Erstattung nach einem ungewöhnlich langen Zeitraum nicht erkennbar ist, können die Bestell- und Zahlungsinformationen zur Überprüfung des Status übermittelt werden.

6. Widerruf nach dem Versand

Die Stornierung vor dem Versand und der gesetzliche Widerruf sind zwei unterschiedliche Vorgänge.

Bei Fernabsatzbestellungen kann Verbrauchern nach den gesetzlichen Voraussetzungen grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht zustehen. Der Beginn und die Berechnung der Widerrufsfrist richten sich nach den jeweils anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen und der Art der Bestellung.

Der Widerruf sollte durch eine eindeutige Erklärung erfolgen, aus der hervorgeht, dass der betreffende Vertrag widerrufen werden soll. Eine Begründung ist hierfür nicht erforderlich.

Für die Rückzahlung nach einem wirksamen Widerruf gelten die gesetzlichen Vorgaben. Bei einem Warenkauf kann die Rückzahlung unter den gesetzlichen Voraussetzungen bis zum Rückerhalt der Ware oder bis zum Nachweis der Rücksendung zurückgehalten werden.

Ausführliche Informationen zu Fristen, Rücksendung und möglichen Ausnahmen sollten der Widerrufsbelehrung entnommen werden.

7. Hinweise zur eindeutigen Bearbeitung

Damit Stornierungs-, Rückgabe- und Erstattungsanfragen nachvollziehbar zugeordnet werden können, sollten für denselben Vorgang möglichst die bei der Bestellung verwendeten Kontaktdaten angegeben werden.

Bestellnummer und E-Mail-Adresse reichen in vielen Fällen bereits für eine erste Zuordnung aus. Zusätzliche Zahlungsinformationen sollten nur bereitgestellt werden, soweit sie für die konkrete Prüfung erforderlich sind.

Die jeweils geltenden Informationen zu Widerruf, Rückgabe und Erstattung sollten vor einer Rücksendung berücksichtigt werden. Dadurch lässt sich feststellen, welcher Ablauf für die betreffende Bestellung vorgesehen ist.